抗疫:社会心理学的省思 (一) | 情感治理视角下的疫情心态治理

比利时钢琴家尚·马龙为武汉抗疫创作了这首《黎明的编钟声》：此刻你们孤胆向前，但世界与你们并肩。

情感治理视角下的疫情心态治理

文：汪新建

  

引言

新型冠状病毒肺炎疫情是对国家治理能力的严峻考验。尽管在本次疫情中，总体的防控举措发挥了效能，但仍有诸多的社会现象和社会心理现象值得引起我们的反思与警醒。现有的治理模式中对社会情绪、群体心态等非理性因素关注较少，在治理上着重强调技术治理的策略，而缺少柔性治理的手段。在中国这样千百年来注重人伦情感的社会中，这种治理之道经常面临着失灵的困境，在应对重大的突发事件时尤其是如此。而情感治理的本质就是将对人之主体性的思考蕴含于国家治理和社会治理之中，包含着对个体存在的本体性尊重，非常适合用于对重视人情世故的中国社会的治理。本文拟结合此次疫情下的社会心态，对情感治理的内涵与意义加以分析与阐发。

汪新建

南开大学周恩来政府管理学院社会心理学系教授

中国社会心理学会现任会长，中国心理学会社会心理学分会前任理事长，中国心理卫生协会常务理事。研究方向为文化社会心理学、本土心理学和社会心态及其治理等，近几年主要从事医患关系相关研究。曾荣获“中国心理学会学科建设成就奖”、宝钢优秀教师奖、天津市教学名师奖等。

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情感治理的内涵

将社会公众情感加以治理的思想和实践，古今中外并不罕见。法国政治思想家卢梭在论述政治共同体时就提出过以道德化、情感化来代替绝对理性的政治导向，以及用情感来化解现实矛盾、推动共同体成员联合起来共同实现目标的主张。我国的传统政治思想与治理实践也高度重视民众情感在社会管理中发挥的作用。例如，儒家思想就向来强调将“君臣父子”的伦理道德内化为情感的规范力量，使得民众在情感上依附国家，千百年来成为维系稳定的社会秩序的重要方式。虽然这些表述与现代意义上的情感治理内涵存在本质差异，但重视情感的社会功能的确是中西方社会思想的基本共同点之一。

但是，随着现代政治理念的转型，法治模式取代了人治模式。随着治理模式的演进，其情感控制的思想在不断弱化，情感治理的内涵也随之产生了本质性的转变。在当下，情感治理主要作为现代治理模式的一种柔性策略，一种使用非强制手段化解消极心态并培育积极心态的治理方式而得到提倡。这种治理思想已经得到我国学界的充分重视。例如，学者何雪松（2016）曾提出情感治理是指以情绪安抚和心灵慰藉为目标的制度化或非制度化的情感回应，包括从宏观到微观的社会心态、群体心理、个体情绪三个层次的定义得到一定的认可。王俊秀（2016）认为情感治理的目的在于增强正向社会情绪，消解负向情绪，使情感成为黏合剂，因此要关注社会情绪信号、发挥情绪动力机制，培育积极社会心态，在治理中发挥社会情感作用。周晓虹（2016）也提出，有效的情感治理模式就是要国家来帮助民众培养理性表达的方式。此外，在基层社区治理实践中，也出现了应用情感治理策略进行社区矛盾化解和精确扶贫工作的探索性工作。回顾情感治理的理论探讨和实践应用可以发现，当下情感治理实际蕴藏着双重的逻辑脉络。其一，根据情感的动力机制，将其视为新型的社会治理策略或治理手段。其二，隐含地把原来并未处于治理范畴的“情感”作为一种治理实体或治理对象。两条逻辑脉络时有交叉，实际运作中也总是相互联系。作为社会治理的柔性策略，情感治理与技术治理并非对立，而是相辅相成。中国社会与西方社会一个明显的差异便是注重情理的传统。一方面，个体不仅仅只是将国家视为一种权力机器，更是将其视为蕴含着自身强烈认同感和安全感的情感载体；另一方面，中国人的人情交换和施报关系等社会行为都是以情感相依而非完全基于理性计算。情感在社会互动中的作用，有时候甚至可以超越利益而占据主导。绝对的理性化治理在情理社会中有其局限性，甚至会割裂民众与国家的情感联结，因此需要挖掘情感的凝聚力来弥补绝对理性技术治理的缺陷，提供更为长久的治理成效。情感策略在许多领域已经开始应用，为贫困人群“送温暖”、行政人员的“微笑服务”等都是例证。而作为治理实体对象的社会心态研究近些年来也愈发得到关注。现代化带来的利益与风险在已经在社会心态层面凸显。面对诸多难以预计的社会风险和模糊化的价值准则，焦虑恐惧与空虚感等等一系列消极情绪开始在个体心态层面积累。而社会阶层分化的矛盾造成的群体排斥则直接引发了种种社会矛盾，如医患冲突、警民对立等等，这些顽固难解的社会问题背后也蓄集了强烈的、有时是破坏性的情绪力量。虽然主流的社会心态总体较为积极，但潜在的这些社会心态风险仍易诱发社会越规行为。    可以说，心态治理实质上就是要对引发不良社会心态的治理模式进行改进，通过梳理不同场域下的负性社会心态的诱发机制，从情绪的产生、发展的演变轨迹中切入，建立起预防以及疏解的有效机制。心态治理彰显了情感治理的本质，即重在“疏解”而非“控制”。

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疫情之下社会心态

的两个显著特征

    自新型冠状病毒肺炎疫情爆发以来，民众心态变化振幅大，情绪积聚能量高，态度极化现象明显，突出地表现为两个特征。

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社会心态从生命焦虑演变为生存焦虑

    随着新冠肺炎疫情爆发，每日新增病例急速上升，且由于是新型病毒，医疗资源和救治手段有限，故民众迅速地陷入了焦虑和恐慌之中。疫情中的恐慌来源于两个方面。首先，个体正常的生物性存在和社会生活受到威胁，这种情绪源自实际的或者想象的危险刺激。疫情氛围的烘托使得无论是实际的还是想象的危险刺激都变得更有强度，又由于病毒传播的主要方式是通过飞沫，加之各种隔离措施的不断强化，遂使人们对外部环境的安全感急剧下降。而伴随着安全感的下降则是一系列负面情绪的上升，虽然适当的恐惧反应能够调动身心能量、提升自我防御，但是过度的负性情绪状态导致的是“疑病”症状以及不良的躯体化反应等等各种身心问题的发生。    另一方面，民众的危机感知通常建立于网络媒体提供的信息基础上。但网络信息来源多样，信息质量亦参差不齐，一般民众难以甄别真实信息与虚假信息，加之很多媒体有其背后利益的驱动，因而往往选取能够强烈刺激民众情绪的事件加以渲染和报道，其中包含了不实信息甚至是谣言。从这个意义说，人们对带有偏差的风险感知是被“构建”出的。甄别谣言需要公众的理性思考能力和科学素养的提升。但相关的研究也提示我们，随着科学技术进步，一方面使知识的获取更加便捷，但另一方面也导致个体思维的惰化和公众理性能力的弱化（Sparrow, Liu, & Wegner, 2011），尤其是在信息不对称和失真的情况下，人们更容易偏信谣言，将并不准确的威胁等同于真实的威胁，加剧心理上的恐慌。    处于恐慌中的个体，情感卷入程度高、情感耗竭加剧，其反应特征倾向于使用非理性的直觉思维模式，遂表现出一系列看似不可理解的行为，如大量的抢购囤积不必要的口罩、醋、蔬菜等物品。大凡公共危机事件，都会造成对人们对生命安全的担忧。这种担忧一旦为群体共享，就会成为群体情绪，并反过来强化个体的情绪体验，这就会形成负性情绪的自我封闭、自我强化的消极循环，需要加以积极引导或阻断。    应该说，由于有了以往针对非典、H7N9等多次的疫情防控的经验和经历，使得本次疫情中民众的恐慌情绪尚未达到极端状态，总体上仍是可控的。方方面面的努力，也在逐渐恢复和提升人们战胜疫情的信心。但值得注意的是，人们的心态渐渐由担心生命安全的忧虑转向了对生存危机的焦虑。例如，在当今国际经济形势并不乐观的情况下，本次疫情已经给社会生产和国民经济造成很大的冲击和负面的影响，而且这种影响还要持续较长一段时间。如企业延迟开工，对很多收入不稳定和薪水微薄的群体如农民工而言，其压力是难以承受的。因为疫情带来的健康威胁，可能远没有近在眼前的生存威胁那般紧迫，他们甚至无法安然等到战胜疫情的时候就要开始面对更加残酷的生存考验。这些群体面临的生存难题令人揪心。除了奔波于社会底层的人群的危机外，其他阶层的生存压力也在慢慢地显现。覆巢之下，安有完卵？对当下和未来生存的焦虑，已逐渐成为弥散在多数阶层中的普遍心态。

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民众对公权力的信任感显著下降

    对公权力的信任是指公众对行政职能部门是否能够依据公众的规范性期待来履行义务和责任、提供良好的公共服务的一种评估。它具体体现在道德和能力两个方面。西方政治研究常将政府信任划分为三个维度，即能力、善意和正直。而在中国的情景下，对善意维度的理解更为宽泛，不仅仅要求政府以公众利益为导向，还包括了诚信等内涵。公权力的信任及政府获取民众支持对提高治理的合法性有重要的作用（徐彪，2019）。

    一般而言，公共危机事件的影响分为两个阶段：首先是对相关行政组织和管理人员的信任产生直接影响；其次，这种信任危机会发生泛化效应，演变化对整个公共领域、政府行政管理人员角色的普遍性质疑。对政府职能部门的信任危机也可分为能力信任危机和道德信任危机两种。新冠肺炎疫情爆发以来，暴露出行政职能部门作为中的诸多问题，如地方政府职能部门反应迟钝、节奏缓慢、管控不力；在疫情早期迹象已被察觉时，仍置重大风险于不顾举办万家年夜饭等活动；未考量春运期间人口流动加速，辐射范围广有可能带来的恶果，没有准备预警方案；在疫情基本被确定后，仍未迅速采取相应的措施，其后又表现出一系列失当的行为。这些都严重地损伤了地方职能部门的形象，民众对行政职能部门的判断力、决策力和行动力产生了全方面的质疑。

    在以往发生过的公共危机事件中，如四川汶川地震，民众对政府职能部门展现出的组织救援能力均予以充分的认可。对比之下，本次疫情中武汉当地行政职能部门所展现的形象和暴露出的问题，与各地方政府一直追求的高效、高能的标准相去甚远，从而大大降低了民众对政府职能部门能力信任维度的评价。此后发生的某慈善组织系列事件更是暴露出诸多道德层面的问题，使本来对慈善组织天然抱有较高初始信任和道德预期的民众，产生了严重的认知不一致，从而使民众产生了强烈的情绪，进而引发对政府职能部门治理能力的全面声讨。

    这种对地方行政部门和相关工作人员的不信任，伴随着每日主流媒体的曝光、互联网舆论的发酵，还在进一步的延伸和泛化。无论是民众自发塑造“英雄”的集体行为，还是湖北当地媒体对国际援助匪夷所思的评论，都一次又一次地将政府职能部门推到风口浪尖上。

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疫情心态的情感

治理之道

以往的治理模式中存有一种行为逻辑，即治理目的是解决“问题”，而这些“问题”则是由一个个具体的理性化的客观指标来判断的，例如考核政府职能部门行政管理人员的政绩指标是经济增长或基础建设的数字等等。在这个行为逻辑中，他们往往看不到“问题”的解决是为“人”服务的，是为了满足一个个具体的“人”的需求。绝对的客观物化指标很容易促生形式主义，且会在面临重大疫情时陷入治理失灵的困境。因此，为能更好地应对疫情及类似突发事件，对当下的公共治理模式进行深入的反思是必要的。

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治理过程要更加重视情感和心态指标

强调以符合民众心态和情绪体验的方式来施政，是情感治理的本质。虽然当下的治理手段中也有情感策略的应用，但总体上流于形式者居多。本次疫情应对中就暴露出一系列负面的问题。例如，某高校在征用学生宿舍为临时医疗点的过程中，擅自将宿舍内学生的私人物品如废物垃圾般丢弃，引发全社会的一片哗然；武汉封城之后，许多武汉人散落于各地，其中一些人处境极为艰难，不仅处处遭盘查，而且被视为洪水猛兽唯恐避之不及，没有人愿意帮助他们，其处境苦不堪言；疫情中许多地方封村封路封小区，交通被阻断，过度的防控给人们正常的生活造成极大的不便，生硬刻板、千篇一律的措施让人感到缺少人情味和人文关怀，诸如“出门打断腿，还嘴打掉牙”之类的条幅在很多地方可以见到。

上述管理手段背后反映出的是地方行政人员人文关怀的缺失。如果民众感受到的仅仅是政府职能部门行政管理人员为完成各种任务和指标而实施的各种冷冰冰的政策、感受不到来自他们诚心诚意的关怀和关注，那么这种所谓的“治理”就难以称得上成功。因此，适当并合理地制定心态指标，把人文关怀嵌入到治理中，使政府职能部门行政管理人员的管理带有情感的热度，是完善治理体系中极为重要的环节。

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利用情感规律改进风险沟通

公共危机中的风险沟通是指个体、群体或者组织机构之间交换信息和观点的过程，既包括了直接的风险信息，也包括了对风险事件的意见和反应以及相应的应对措施等与危机有关的各个侧面的相关信息（谢晓非，郑蕊，2003）。风险沟通的有效性对危机事件的舆论发展有着重要的影响。信息是驱动舆论演化的重要基础，因此可以应用适当的信息策略来引导舆论，避免出现情绪极化现象和负性心态的积蓄，这对维护社会稳定具有重要价值。

研究发现，民众在掌握较充沛信息的条件下，其舆论会朝着折中的方向发展；若民众未能了解足够的信息，则更容易出现极化的现象；群体情绪稳定的状态下，舆论朝着有序的方向发展，而民众处于焦虑情绪状态下，则会出现了舆论碎片化、无序化的现象（朱侯，胡斌，2016）。因此，在公共危机事件发生后，政府职能部门应尽快发布详实有力的信息来稳定公众情绪和心态，以尽量防止谣言的滋生，并在此基础上设法适当增加民众可获取的信息量，以避免舆论出现极化现象，造成社会性恐慌。

同时，信息来源的可靠性与感知信息的真实性有着重要的联系。在网络信息渠道越来越多元的情况下，要注重满足和引导民众的信息需求，在满足基本知情权的同时，主动引导和培育公众对官方信息源的信任度，这需要增加直接相关的政府职能部门如卫健委、疾控中心等在大众信息传播中的出现频次，并精心设计相关的信息传播的内容，增加大众的好感和满意度，从而在潜移默化间培养基础性的信任，以便在突发应急事件发生时能成为有效的、值得公众信赖的信息传递渠道。

建立民众对信息渠道的信赖，还要注意到民众对信息的需求的差异性。民众间存在用户分型，不同群体表现出不同的需求特点和规律，不同群体的用户亦有所偏好的媒体类型，如媒体所言的“年轻人在抖音，中年人在快手”。这也提示在培育和建立民众所信赖的信息传播渠道时，尽力避免由于选择过于单一，导致信息无法有效覆盖大部分受众，造成传播覆盖面不够广泛的缺陷。

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使用情感策略提升和修复对地方政府职能部门的信任

    在国内，民众对各级政府已经形成一种“差序信任”的格局，即对离自己更远的政府有更高的信任度；相形之下，对离自己近的地方政府的信任度则较低、较差。这一方面是由于地方政府与当地民众各有不同利益的考量和诉求，另一方面则是我国行政体系中有着一套对上负责的行为逻辑，地方政府的作为更多是由更高一级政府来考核的。故在考察治理风险、治理成本和治理收益时，就会发现真正以民众反映出的问题去进行治理时面临的治理策略，相较于以考核指标为指导的治理策略会显现出见效慢、风险高的特点，因而更容易出现民众眼中的“形式主义”的现象，从而引发民众的情绪，产生民众对地方政府与相关职能部门的信任危机。尽管信任危机可以从学理上通过划分维度来分析，然而实际上能力危机和道德危机这两个信任维度在现实中是相互影响和相互作用的，很难清晰地被区分开。在民众与政府职能部门的长期互动中，前者也存在着刻板化的认知逻辑，即将主观上个人谋私等违纪行为和政策执行的偏差等非主观恶意行为皆视为相同的“公权私化”。而正是这种认识逻辑使得公众对政府职能部门行政管理人员的某些行为极为敏感，一旦有问题出现，很容易引发大规模的质疑。为全面提升和修复民众对地方政府职能部门的信任，政府职能部门除了需要提高和展现平时和在突发性事件出现后的决断能力、控制能力、执行能力及协调能力之外，更要在把握民众心态和运用情感治理策略方面做更多的努力。如前所述，此次疫情中一些地方政府职能部门表现之所以难尽人意，原因是在坚持办大事时忽略了办“好”事，缺乏情感的关怀和慰藉，遂引发了诸多的社会抱怨。政府职能部门应当特别悉心地去研究和推出各种强信心、暖人心、聚民心的举措，这无需是什么轰轰烈烈的大工程，而更多体现为一些润物细无声、具体而微观的小行动、小举措。比如，相关负责人可以第一时间出现在民众面前公开一手消息，直接回应诉求；在发布会上，除了需要报告冰冷精准的数字外，还要做有温度的即席演讲，展现充满人情味的诙谐和幽默；走进人民群众中去，切切实实地帮助他们解决实际问题等等。政府仁慈关爱的形象，便是从这一点一滴的小事中建立起来的，当然，做得不好也会因这些小事而败坏掉。只有彼此用情真诚相待，才能塑造出良好关系，做到持久的“相看两不厌”。        总之，如何进行有效的情感治理确是中国社会治理过程中一个大问题。尤其是在各种突发性危机出现时，怎样及时有效地回应民众的情感诉求，还需要进一步的摸索与创新。希望本文提出的一些思考，能够进一步推动学界、社会和执政者对这一治理逻辑的重视与应用。  

参考文献

何雪松. (2016).情感治理:新媒体时代的重要治理维度.探索与争鸣,(11), 40.

谢晓非,郑蕊. (2003).风险沟通与公众理性.心理科学进展, 11,375–381.

徐彪. (2019).负面事件后政府信任危机的形成机制研究:一个准实验研究.学海, 176(2), 115–127.

王俊秀. (2016).新媒体时代社会情绪和社会情感的治理.探索与争鸣, (11), 35–38.

汪祚军,侯怡如,匡仪,唐辉一,赵珍珍,陈红霞. (2017).群体共享情绪的放大效应.心理科学进展, 25(4), 662–671.

曾居里,肖永梅. 2003.面对危机事件时的恐惧心理分析及对策探讨——克服“非典恐惧综合症”的启示.天府新论,(4), 83–85.

周晓虹. (2016).社会心态、情感治理与媒介变革.探索与争鸣,(11), 32–35.

朱侯,胡斌. (2016).信息与情绪驱动的舆论演化的QSIM-ABS模拟.情报学报,(3), 310–316.

Sparrow, B., Liu, J., & Wegner, D. M. (2011). Google effects on memory: cognitive consequences of having information at our fingertips.Science, 333(6043), 776–778. 

（本论坛文章特辑《抗疫：社会心理学的省思》，将于2020年由北京师范大学出版社出版。）

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